Für Mitarbeiter brennen, die Kunden entflammen

Qualität wird nicht in den Normen gemacht, sondern im Arbeitsalltag. Qualitätsbeauftragte haben die Aufgabe, die Qualität ins Unternehmen zu tragen und dort mit Leben zu füllen. Dazu brauchen sie Geduld, viel Feingefühl, die oberste Leitung und alle Mitarbeiter/innen.

Am 10.10.2019 bildete zum zweiten Mal das Palais Niederösterreich den stilvollen Rahmen zu hochwertigen Gesprächen: Der TÜV AUSTRIA Qualitätstag lud seine Teilnehmer/innen zu wissenswerten Vorträgen, Business Lunch und Business Talk. Im Laufe des Tages wurde der Blickwinkel gleich mehrfach geändert: Die Vortragenden kamen u.a. aus dem Gesundheitswesen, dem Österreichischen Bundesheer und der IT. Die Key Note der Vortragsreihe vergrößerte den Blick weit über den Tellerrand und hinein in zwei Branchen, die man mit Qualität zunächst wenig in Zusammenhang bringt: Jene der Lust und jene des Verlustes.

Fehler sind das Privileg der Tatkräftigen.
Vor der Key Note beschäftigte sich der TÜV AUSTRIA Qualitätstag jedoch intensiv mit anderen, nicht weniger sensiblen Branchen, zum Beispiel der Automobilbranche. Hier dient die Fehlermöglichkeits- und -Einflussanalyse der Vorbeugung: Sie untersucht mögliche Produktfehler bereits in der Design- und der Entwicklungsphase. Helmut Goiginger von der FMEAplus Akademie erklärte, wie das neue, harmonisierte Standardwerk in Unternehmen integriert werden kann und traf gleich zu Beginn des Pudels Kern des gesamten Expertentages: Neben der Investition in die richtigen Werkzeuge soll laut Goiginger eine Fehlerkultur im Unternehmen etabliert werden. Mitarbeiter sollen sich bei der Berichterstattung von möglichen Fehlern nicht unsicher fühlen – wer Vertrauen schafft, schafft interne Akzeptanz.

Einen Kulturwandel herbeizuführen, das ist in Unternehmen oft nicht leicht, weiß auch Esther Thaler vom Gesundheitsverband der Wiener Gebietskrankenkasse. Sie stand vor der Herausforderung, sechs Krankenhäuser mit unterschiedlichen Prozessen auf einen gemeinsamen Erfolgspfad zu führen. Ziel waren nicht nur idente Softwarelösungen und einheitliche, klinische Infosysteme – auch die Menschen aus den verschiedenen Fachbereichen sollten ins selbe Boot geholt werden, um den Patienten zukünftig ganzheitlich zu betrachten. Die Vernetzung ist mittlerweile recht gut geglückt: Risikomanagement wird in den Bereichen mittels klinisch-pathologischer Konferenzen und einem Meldesystem gelebt, in das jeder anonym potentielle Fehlerquellen einreichen kann.

Den Mitarbeiter/innen ein WARUM geben
Die kontinuierliche Verbesserung und Vermeidung von Fehlern wird auch vom Österreichischen Bundesheer gelebt: Es gibt einen Auditorenpool, Ausbildungen im Bereich Qualitätsmanagement und Leitfaden in Rahmen der Beschaffung. Die Herausforderungen sind vielfältig, auch in der Heereslogistik: Die zu beschaffenden Fahrzeuge und Waffensysteme sind technologisch komplex, weisen aber eine mangelhafte Dokumentation auf. Umso wichtiger ist also die Ausbildung des Personals, aber auch Arbeitsschutz, Verkehrssicherheit und Umweltschutz gilt es bei der Beschaffung zu beachten. Stefan Lampl von der Heereslogistikschule erläuterte in seinem Vortrag die Einführung des Qualitätsmanagementsystems und hob hervor, wie wichtig der Respekt vor den Mitarbeiter/innen ist – sie bilden den Schlüssel zum Erfolg und erledigen ihre Aufgaben erfolgreicher, wenn ihnen die Gründe dafür bekannt sind.

Verständnis fördert …
…auch ZETA GmbH, und zwar das einheitliche Qualitätsverständnis aller Mitarbeiter/innen weltweit. Das Unternehmen ist Zulieferer für die Pharmabranche und soll Flexibilität, großes Wachstum und länderübergreifende Arbeit unter einen Hut bringen. Die Adaption der internen Audits war der erste große Schritt, um das Qualitätsverständnis bei Mitarbeiter/innen zu fördern. Interne Audits werden zentral aufgesetzt, sie sind objektiv und einheitlich standardisiert. Wie im Gesundheitsverband wurde bei ZETA eine Kultur der aktiven Mitwirkung geschaffen – die Audits sollen als Dienstleistung mit Beratungscharakter gesehen werden, um die Akzeptanz zu fördern.

Qualität goes digital
Die nächsten zwei Vorträge beschäftigten sich mit dem digitalen Wandel – dem der Unternehmen und dem der Mitarbeiter/innen. Der digitale Kompetenzaufbau von Bürger/innen, Unternehmen und Verwaltung wird in Österreich von Digital Austria vorangetrieben. Ziel ist es, ‚Lead digital Nation‘ zu werden, also eine Nation, die fit ist in der Erzeugung digitaler Inhalte, der digitalen Problemlösung und der digitalen Kommunikation und Kollaboration. Dazu gibt es ein digitales Kompetenzmodell für Österreich, das ähnlich wie ein Sprachkompetenznachweis das digitale Kompetenzniveau sichtbar machen soll. Fit4Internet hilft Unternehmen beim Check der digitalen Berufskompetenzen und der Steigerung der digitalen Kompetenz im Unternehmen. Denn der Weg zu höherer Qualität führt auch über digital kompetente Mitarbeiter/innen, so Referentin Ulrike Domany-Funtan.

Die Schulung der digitalen Kompetenz war und ist auch Teil der Strategie von DCCS GmbH. Das IT-Unternehmen vollzog den Sprung vom Qualitätsmanagement 1.0 zum digitalen Arbeitsplatz, inklusive elektronischer Ablage, vereinfachter Prozesse und vor allem der Einbeziehung der Mitarbeiter/innen über digitale Plattformen. Qualitätsmanagement konnte so integraler Bestandteil des Arbeitsalltages werden und dient der Belegschaft zur Informationsweitergabe – standortübergreifend und über Altersbarrieren hinweg.

Service Secrets: Das lernen Sie von Dominas und Bestattern.
Qualität wird von allen im Unternehmen getragen, Treiber der Qualität ist aber die Geschäftsführung. Sie stützt und unterstützt die Qualitätsbeauftragten bei ihrer Arbeit und dient Mitarbeiter/innen als Vorbild bei der Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems. Dieser Mindset springt auf Mitarbeiter/innen über, die den Kundenkontakt pflegen. Regina Kmenta referierte in ihrer Key Note über ‚Service Secrets‘ und Kundenbegeisterung, die Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil bringt. Kunden sind dann begeistert, wenn sie ein ehrliches Interesse spüren. Der Mensch steht bei Servicequalität im Vordergrund – Dominas und Bestatter machen es mit ihrem offenen Ohr für Kunden vor. Sie müssen zuhören, um zu verstehen, was Kunden wollen, weil sonst die Fantasie nicht ausgelebt oder die Trauerarbeit nicht geleistet werden kann. Unternehmen können sich von beiden Branchen etwas abschauen: die Liebe zum Kunden, die Kommunikation mit Kunden, die Flexibilität, um Kundenwünsche zu erfüllen.

Fazit: Egal, ob digitaler oder interner Wandel, ob Prozessoptimierung oder völlige Neuorientierung im Unternehmen - der Weg zum Erfolg führt über ein von Mitarbeiter/innen gelebtes Qualitätsmanagementsystem. Und wenn Führungskräfte für ihre Mitarbeiter/innen brennen, können diese auch beim Kunden die Flammen der Begeisterung entfachen.