Reklamations- und Kundenzufriedenheitsmanagement
Nachhaltige Unternehmenskultur in Norm und Praxis
In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen Kundenzufriedenheits- und Reklamationsmanagement anwenden und mittels professioneller Beschwerdebearbeitung auch unzufriedene Kunden zu loyalen, zufriedenen Stammkunden machen.
Modul 1: Kundenzufriedenheit & Reklamationsmanagement nach ISO 10002
- Grundlagen der Reklamationsbearbeitung – Begriffe, Normen, Aufbau nach der ISO 10002
- Prozesse zur Reklamationsbearbeitung
- Prozesse bei Eskalationen
- Techniken & Tools zur Analyse
- Techniken & Tools zur Dokumentation
- Praxisbeispiele und Übungen
Modul 2: Reklamationsmanagement
- Chancen und Risiken von Reklamationen
- Typische Verhaltensmuster von aufgebrachten Kunden
- Grundbedürfnisse und Erwartungen von Kunden
- Die Wichtigkeit von Kunden & Beschwerdezufriedenheit
- Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement
- Schritte zur professionellen Bearbeitung von schriftlichen,
- Telefonischen & persönlichen Beschwerden
- Persönlicher Umgang mit Beschwerden:
- Richtiges Verhalten & erfolgreiche Gesprächführung
Beide Module sind auch als Einzelseminare buchbar.
Führungskräfte, Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt im Außen- oder Innendienst, Kundendienst, Servicetechniker/innen, Sachbearbeiter/innen, Telefonist/innen.
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Zeit:
Modul 1: 14.10.2024 | 08:30-16:30 Uhr
Modul 2: 21.-22.10.2024 | 08:30-16:30 Uhr
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Ort: TÜV AUSTRIA AKADEMIE GMBH, campus21 / TÜV AUSTRIA Platz 1, 2345, Brunn am Gebirge
Kurs-Nr.: 24.110.313.01
Teilnahmebetrag: € 1.750,00 zzgl. 20 % USt.
Referent/innen: Sabine Cimen-Piglmann, MSc , Raffael Boeschen, MSc
